中国国际新闻传媒网（向瑞成）河南电    九九重阳节这天，中国铁路郑州局集团有限公司郑州客运段接到一位湖南旅客家人的电话，再次感谢他和班组乘务人员，用耐心、细心和暖心的“三心”工作服务法，为广大旅客送去的关爱和温暖。

10月8日上午8时许，由郑州客运段高铁一队京广一组担当的G77次列车，从北京西客站缓缓启动，全体值乘人员各自有条不紊地进行着多项服务工作。列车长巡视至14车厢时，发现一个中年妇女，搀扶着一位行走困难的老太太寻找座位就坐，便立即上前，帮她调整座椅，还把开水送到了她的面前……与此同时，列车长再三叮嘱该车厢乘务员马瑶，对这位重点旅客要进行重点照顾，一定做到告知乘车注意事项和安全提示。

据了解，这两个是进京返乡的母女。老太太的女儿讲，她的母亲是个知识分子，今年已八十有余，年轻求学时，曾多次坐过普通短途列车，那时的乘车条件非常一般。这次前往北京，是去探亲和对老人身体进行全面检查的，其结果令人非常满意。她的母亲是第一次乘坐长途高铁，看到伟大祖国的变化日新月异，处处勃勃生机，她特别兴奋，感到一切都是新鲜的。

列车员马瑶10月22日在G77次高铁列车上的工作情况

老太太的女儿特别希望列车员能抽时间，给其母亲介绍一下此次高铁列车上的相关情况，乘务员毫不犹豫，满口答应，并表示一定让她母女满意。于是，在列车运行途中，乘务员马瑶便利用空闲时间，多次与老太太聊天，并向她介绍说，这次列车是由北京西发出，越过黄河，途经郑州，跨过长江，开往广州南的高铁动车组列车……当列车经过黄河大桥和长江大桥时，老太太看后更是激动不已，她说：“这两座大桥，我以前只是在报纸和电视上看过，这次亲眼所见，的确十分壮观，感觉特别震撼”……

面对老太太行走不便的实际困难，列车长和乘务员马瑶还在长沙南站开车不久，就立即与衡阳东站的工作人员取得了联系，提前为老太太预约了轮椅，以便其母女出站顺利。

列车快到衡阳东站时，老太太紧紧握着列车员马瑶的手，交给她了一封亲笔书写的感谢信，虽然字数不多，字体也不是十分工整，但一字一句，却表达了这位年逾古稀老人内心的真诚感激。特别感谢她和列车长及全体乘务人员，一路上对她母女的特别关照，并记下了他们服务的车次和电话联系方式。

当天下午14：30分，列车刚从衡阳东站开车不久，列车长就接到了老太太儿子从家里打来的电话，衷心感谢列车值乘人员对其母亲的温馨服务和精心照顾，并亲自向中国铁路12306客服中心致电，再次表示了他们全家对该次高铁列车的高度称赞。

10月17日，中国铁路郑州局集团有限公司郑州客运段，接到中国铁路集团流转下来的表扬工单，对高铁一队京广一组G77次列车的工作给予了充分的肯定和称赞，并号召全体乘务人员继续发扬成绩，再接再厉，为广大旅客提供更加温馨的服务。（通讯员：袁帅  刘金有）